Как правильно выбрать консультанта для красивого бизнеса.

Хотелось бы поговорить о самом наболевшем. Зачастую многие руководители салонов красоты от самых маленьких до сетевых не доверяют консультантам. Обычная фабула – «Мы сами все знаем и сами все сделаем лучше и успешнее», но по статистике из 10 владельцев только 2 понимают, как вести этот бизнес и как правильно на нем зарабатывать. Вот только опыта и базовых знаний обычно не хватает для решения проблем. Одна задача, решается за счет другой.
Недоверие к консультантам сложилось в довольно узкий промежуток времени после 2000 годов, когда все начали заниматься кто на что горазд.
Сейчас на рынке имеется очень узкий круг специалистов консультантов, которые за очень большие деньги могут дать правдивые и профессиональные советы, а все «остальные» это просто набор красивых и заученных фраз из презентаций, которые пишут и говорят, что уже более 10-15 лет в этом бизнесе. Поражает даже не то, что консультанты, которые приглашают на свои курсы или семинары не имеют образования (как управление или юриспруденция), а не имеют практического опыта в ведении данного бизнеса. Почему никто не задаст им вопроса: а у вас есть свой успешный проект? Вы уже более 10 лет в этом бизнесе занимаетесь консалтингом и до сих пор нет своего успешного проекта, которые должен показать все ваши наработанные программы из курсов?
Многие считают, что консультанты по красивому бизнесу не имеют определенных интеллектуальных знаний по этому бизнесу (например: нет своего успешного дела, для Российского рынка это как черное пятно в биографии ), отчасти они правы, потому что консалтинг в России давно породил мифы о бездарности и глупости консультантов, а так же вызывает к ним большое недоверие, но все дело в том, что консалтинг – это не только личностный бизнес, как и любая сфера услуг, но и бизнес для бизнеса. Если нет развития бизнес консалтинга, то он не может предлагать бизнес решения для другого бизнеса (салона красоты).
Успешный консультант имеет ряд отличий:

• Не имеет предвзятого взгляда на проблему, он не готов «жалеть и понимать» в решении вопросов;
• Консультант проводит полную диагностику перед началом работы, для выявления слабых мест и создания общего представления;
• Консультант выслушивает пожелания клиента и прописывает их в договоре, указывает какую конкретную работу он проведет для достижения такого результата;
• Консультант говорит про сделанную работу, а не просто перечисляет бренды с которыми он работал;
• Консультант стремится к наибольшей эффективности и получению прибыли, зачастую, делая какие либо услуги бесплатно, так как для него репутация важнее, чем деньги.

Конечно, в любом деле есть свои лучшие и худшие представители, только вы (владелец салона красоты) можете сделать правильный выбор в пользу того или иного специалиста – консультанта.
Выбирайте лучших!

Автор: Кристина Демидова, Консультант Men&Women

Администратор салона красоты и Тайный клиент.

Любой бизнес в сфере обслуживания начинается с администратора, будь то салон красоты, косметологический или медицинский центр, ногтевая студия, студия прически. Именно администратор встречает посетителей приветливой улыбкой, отвечает на звонки приятным голосом, консультирует по всем вопросам, создает комфортную уютную атмосферу пребывания.

К сожалению, в beauty - индустрии сложилась ситуация катастрофической нехватки образованных грамотных администраторов, сочетающих в себе качества тонкого психолога и профессионального продавца.

Администратор салона красоты – это человек, от которого во многом зависит успех салона в целом и прибыльность бизнеса! Это человек, который должен работать, именно РАБОТАТЬ, желательно качественно и эффективно, а еще лучше с душой! Учитывая насыщенность рынка, доступность и огромное разнообразие салонов, жесточайшую конкуренцию, а также требовательность и капризность клиентов администратор салона красоты просто обязан бороться за каждого потенциального клиента, беречь его, холить и лелеять каждого реального клиента.

Наличие хорошего оборудования, элитной косметики, дорогого интерьера и развернутой рекламной компании – всё это становится бесполезным, когда в салоне за стойкой администратора в салоне красоты восседает тетушка, которая просит отойти в сторону расплачивающегося за услугу клиента, так как тот ей мешает смотреть телевизор, или миловидная девушка - администратор накрасив ногти, не может открыть витрину, и предлагает подождать клиенту пока высохнет лак.

О каком уровне клиентского сервиса здесь может идти речь?

Администратор салона красоты – лицо салона, от того, как приветливо он встретит клиента, качественно проведет презентацию салона, грамотно проконсультирует, сделает пребывание в салоне комфортным, полезным и приятным для клиента - от этого зависит, станет ли впервые пришедший клиент постоянным, порекомендует ли он данный салон своему окружению, сработает ли эффект «сарафанного радио».

Мы раскрыли основные и несомненно самые важные функции администратора салона красоты, но в связи с практикой, многие директора (управляющие) перегружают администратора салона красоты, что сильно мешает оказанию услуг клиентам.

Задайте себе вопрос: сколько Ваш администратор приносит денег, а сколько в % соотношении в смену? А когда Ваш администратор последний раз повышал квалификацию (проходил аттестацию)?

Именно сейчас многие владельцы салонов задумываются о том, как работают их администраторы, обращаются в консалтинговые компании с целью повышения уровня подготовки сотрудников, заказывают программы проверки качества работы персонала. Программа «Тайный клиент» позволяет:

• оценить качество общения сотрудников салона с клиентом по телефону и при личном контакте,
• оценить уровень профессиональной подготовки сотрудников,
• соблюдение внутренних регламентов и стандартов обслуживания,
• выявить ошибки, в результате которых ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ клиент так и не становится  РЕАЛЬНЫМ клиентом,
• а так же многое другое для того, что мешает Вам стать успешным, прибыльным салоном красоты.

Многие владельцы и руководители до проверки по «Тайному клиенту» уверены, что их администраторы на все 100% выкладываются на рабочем месте, активно консультируют и продают, убеждают и ловко уговаривают, но в результате, после посещения салона «Тайным клиентом» удивляются полученным результатам: хамство, грубость со стороны администраторов, незнание услуг, продаваемой продукции, неумение внятно, четко, лаконично выражать свои мысли.

К сожалению, на практике в большинстве салонов отсутствует элементарная культура общения с клиентом, понятие «клиентоориентированность» здесь неизвестно. Омерзительная картина, когда на крыльце при входе в салон стоит компания из трех-четырех курящих, а через минуту выясняется, что администратор и мастера салона вышли на пятиминутный перекур. Интересно, кто отвечает на звонки в этот момент? Тот, кто свободен – уборщица, мастер или охранник.

А бывает так, что администратор просто не желает записывать клиента на вечернее время с целью пораньше закрыть салон. И таких примеров тысячи. А теперь ответьте на вопрос, кто во всех этих ситуациях теряет деньги? Правильно - Вы, уважаемые руководители! Хочу напомнить, что обученный грамотный активный администратор салона красоты способен поднять среднюю выручку салона на 40%, увеличить загрузку мастеров дополнительно на 30%. А теперь считайте!

Настоящий администратор салона красоты не просто знает постоянных клиентов в лицо по имени и отчеству, настоящий администратор помнит все предпочтения клиента при посещении салона, знает на какие темы можно общаться, а какие желательно избегать, точно знает, что можно порекомендовать, предложить, посоветовать, настоящий администратор ЧУВСТВУЕТ клиента!

К сожалению, большинство руководителей предпочитают сэкономить на обучении администраторов, рассчитывая, что администраторы из личных побуждений будут выкладываться на благо салону. Это не так, не обманывайте себя!

На сегодняшний день 90% администраторов - самоучки, четких знаний о грамотной и эффективной работе у них просто нет, а внутренние регламенты и стандарты общения и обслуживания клиентов в салонах просто отсутствуют. Отсюда и ужасающая картина, вложено в салон много, время идет, а возврата нет.

Возможно, именно сейчас стоит проверить уровень действительной подготовки Ваших администраторов, провести аттестацию – убедиться, что администратор действительно лицо салона, эффективный работник и профессионал, или, наоборот, с администратором стоит провести серьезную работу, привлечь специалистов, обучить качественному общению с клиентом, повысить уровень обслуживания и клиентского сервиса.

Автор Веретенникова Наталья, Консультант

Оценка персонала – зачем это нужно?

Не секрет, что при приеме на работу нового сотрудника многие руководители салонов красоты полагаются на интуицию. Особенно активно это качество используется при приеме администратора.

При оценке соискателя рассматривают несколько факторов:

• желательно миловидная, приятная, ухоженная наружность;
• умение грамотно говорить - точнее «завораживающе» разговаривать, и умело играть интонацией;
• иногда уточняется опыт работы - рекомендации, профиль салона, знание салонных услуг,

НО, в целом, решение принимается интуитивно, исходя из внутреннего убеждения – нравится или не нравится.

Такой подход в большинстве случаев приводит к тому, что принятое эмоциональное решение через какое-то время заставляет принять прямо противоположное решение об увольнении сотрудника.

Подобное можно избежать, если изначально руководствоваться несколько иными составляющими оценки сотрудника.

К сожалению, даже разработанные анкеты, тесты, вопросники, проведенные экзамены и многоэтапные собеседования не являются гарантией того, что новоиспеченный администратор будет работать эффективно. Как показывает практика, максимальная выработка администраторов составляет 3 месяца после утверждения на должности (для некоторых возможен вариант 6 месяцев, зависит от опыта, вовлеченности в процесс и системы мотивации). Именно в это время идут активные продажи, общение, консультирование, нарабатывается клиентская база, выручка растет, салон процветает, и кажется, что все замечательно!

Но через полгода, можно наблюдать картину, когда администратор позволяет себе обеденный перерыв в рабочее время на 30-40 минут, или сходить на маникюр, или вообще, пойти погулять в соседний магазин (встречается и такое!), а на месте администратора располагается свободный мастер, или целая делегация мастеров, как говорится, кто свободен - тот и главный. Печальная картина.

Но не все так мрачно, этого можно избежать – своевременная оценка персонала по программе «Тайный клиент», вовремя проведенная переаттестация сотрудников, обучающие тренинги (минимум двухдневные), семинары – всё это позволит Вам «держать руку на пульсе», а точнее, знать реальный уровень подготовки Ваших сотрудников, повысить уровень клиентского сервиса в салоне и уровень профессиональной компетентности персонала.

Не забывайте, что уровень подготовки сотрудников, прибыльность и конкурентоспособность бизнеса находятся в прямой зависимости. Конкуренты, которые сделали это, уже повысили свою выручку.

В целом, оценка персонала позволяет решить основные задачи:

1. Выявить потенциал работающих сотрудников.

2. Выявить сильные и слабые стороны деятельности сотрудников, оценить возможности достижения целей предприятия вместе с данными сотрудниками.

3. Составить план обучения и развития персонала.

4. Разработать эффективную систему мотивации сотрудников.

5. Разработать внутренние регламенты общения сотрудников с клиентами.

6. Разработать стандарты обслуживания клиентов.

7. Разработать стандарты поведения сотрудников в салоне.

5. Укрепить корпоративную культуру.

  Конечно, в данном случае, ни о каких эмоциях (личная симпатия, дружба, привычка) не может идти речь, оценка должна быть объективной. Сейчас многие руководители салонов всё больше обращаются в консалтинговые компании с целью ОБЪЕКТИВНОЙ независимой оценки сотрудников и грамотного их обучения. Отсутствие четких инструментов оценки приводит к субъективности, манипулированию сотрудниками, которое в свою очередь порождает демотивацию, страх, халатность. Чтобы система оценки работала, сотрудники должны знать требуемые критерии, стандарты, регламенты и корректировать свое поведение, качество работы, уровень подготовки, исходя из установленных нормативов.

Автор: Веретенникова Наталья, Консультант